Bağlantı doğru sohbeti açıyor mu?
WhatsApp’ın resmi tıkla ve sohbet et biçiminde wa.me adresi, ülke kodunu içeren tam numarayla kullanılır; bağlantıda artı işareti, boşluk ve ayraçlar bulunmaz. İsteğe bağlı hazır mesaj, sohbet alanını doldurabilir. Bu metnin görünmesi, kullanıcının mesajı gönderdiği anlamına gelmez.
Her dil sayfasındaki düğmeyi telefon ve masaüstünde test edin. Doğru numara açılıyor mu, mesaj o sayfanın dilinde mi, metin yanlış hizmeti mi söylüyor? Şirketin farklı sayfalarında aynı numara farklı biçimlerde yazılmışsa bağlantıları tek kurala göre düzenleyin.
İlk yanıtta üç şeyi açıklayın
Önce mesajı aldığınızı belirtin, sonra konuyu anladığınızı kısa biçimde teyit edin ve ihtiyaç duyduğunuz bilgiyi sorun. İlk yanıta uzun bir hizmet kataloğu eklemek yerine kişinin sorusuna karşılık verin. Dili net değilse tercih ettiği görüşme dilini sorabilirsiniz.
Örneğin bir işletme “web sitem için destek arıyorum” dediğinde mevcut site adresi, faaliyet alanı ve hedeflenen müşteri bilgisiyle başlayabilirsiniz. Her ayrıntıyı ilk mesajda istemek yerine görüşmenin ilerlemesine göre sorun. Bu örnek bir iş akışıdır; müşterinin yanıtına göre uyarlanmalıdır.
Saat farkını belirsiz bırakmayın
“Yarın saat üçte görüşelim” ifadesi iki ülkede farklı anlaşılabilir. Tarihi, saati ve ilgili saat dilimini açıkça yazın. Katılımcının seçtiği görüşme saatini kısa bir onayla tekrar edin. Çalışma saatleri dışında gelen mesajlar için ne zaman yanıt verileceğini gerçek hizmet düzeninize göre belirtin.
Her zaman anında yanıt vereceğinizi ilan etmek yerine karşılayabileceğiniz bir iletişim düzeni kurun. Talep başka bir kişiye aktarılacaksa müşteri aynı hikâyeyi baştan anlatmak zorunda kalmasın. Aktarılan özet, hizmet ihtiyacı ve sonraki adımla sınırlı tutulabilir.
Tekliften önce uygunluğu değerlendirin
Yurt dışından gelen her mesaj aynı ölçüde uygun talep değildir. Hizmet verilen bölge, ihtiyaç, kapsam ve çalışma biçimi ilk görüşmede anlaşılmalıdır. Sadece numaranın ülke koduna bakarak müşterinin bütçesi, dili veya iş modeli hakkında varsayım yapmayın.
| Görüşme alanı | Sorulabilecek kısa soru | Kullanım amacı |
|---|---|---|
| İhtiyaç | Hangi hizmet veya ürün için destek arıyorsunuz? | Doğru hizmete yönlendirme |
| Mevcut durum | İnceleyebileceğimiz web adresiniz var mı? | Görüşmeye hazırlık |
| Hedef | Hangi bölgede hangi müşteriye ulaşmak istiyorsunuz? | Kapsamı değerlendirme |
| Sonraki adım | Hangi dilde ve zamanda görüşmek istersiniz? | Görüşmeyi somutlaştırma |
Tıklama, mesaj ve teklif ayrı kaydedilmeli
Web düğmesine basan kişi mesajı göndermemiş olabilir. Mesaj gönderen kişi de teklif verilebilecek bir ihtiyaca sahip olmayabilir. Bu nedenle tıklama, başlayan konuşma, uygun talep, planlanan görüşme ve hazırlanan teklif ayrı sonuçlar olarak değerlendirilmelidir.
Müşterinin geldiği sayfa veya paylaştığı kaynak bilgisi biliniyorsa talep kaydına eklenebilir. Kaynak bilinmiyorsa tahminle doldurmayın. Özellikle müşteriye gösterilmeyen takip ifadeleriyle mesajı karmaşıklaştırmak yerine anlaşılır bir hazır mesaj ve düzenli iç kayıt kullanın.
Yanıt kalitesini ekip içinde kontrol edin
Haftalık kısa bir incelemede yanıtsız mesaj, yanlış dilde yanıt, eksik görüşme saati ve belirsiz sonraki adım gibi sorunları değerlendirin. Müşterilerin kişisel bilgilerini geniş bir rapora taşımadan sürecin nerede aksadığını gösterebilirsiniz. Amaç yalnızca daha hızlı yazmak değil, doğru bilgiyle ilerlemektir.
DPA’da yurt dışı hizmet görüşmeleri için WhatsApp öncelikli bir iletişim seçeneği olarak sunulur. Müşterinin tercihine göre e-posta veya planlı görüşme de kullanılabilir. İçerik dili ve işletmenin çalışma kapasitesi birlikte değerlendirilerek uygulanabilir bir yanıt düzeni hazırlanmalıdır.
- Dil ve saat bilgisini açık tutun.
- Görüşmenin sorumlusunu ve yedek kişiyi belirleyin.
- Her konuşmayı anlaşılmış bir sonraki adımla bitirin.
- Tekrar eden soruları ilgili web sayfasının içerik planına taşıyın.
Sık sorulan sorular
Hazır WhatsApp mesajı gönderilmiş mesaj sayılır mı?
Hayır. Bağlantının açılması ve metnin sohbet alanında görünmesi, kişinin mesajı gönderdiğini kanıtlamaz. Gelen konuşmaları ayrıca değerlendirmek gerekir.
Ülke kodundan müşterinin dilini anlayabilir miyiz?
Kesin olarak anlayamayız. Kişinin kullandığı dili ve görüşme tercihini esas almak daha doğrudur. Numara kodu tek başına dil veya müşteri niteliği göstergesi değildir.
Bütün yanıtlar otomatik olabilir mi?
Standart bilgi ve karşılama adımları için otomasyon değerlendirilebilir. Belirsiz ihtiyaçlar, teknik sorular ve teklif kararları için sorumlu kişiye ulaşan bir yol bulunmalıdır.