Mesajları konuya göre ayırın; hepsine aynı cevabı vermeyin
Yeni hizmet talebi, ürün sorusu, mevcut sipariş takibi, şikâyet ve iş başvurusu farklı sorumlular gerektirebilir. İlk karşılayan kişi talebi bu ayrımla yönlendirebilmeli. Satış sorusuna yalnızca genel bir telefon numarası göndermek veya sipariş sorusunu reklam ekibinde bekletmek görüşmeyi uzatır.
Kişinin ihtiyacını anlamak için gereken en az bilgiyi isteyin. Bir randevu talebinde hizmet ve tercih edilen zaman yeterli olabilir; teknik inceleme gereken bir işte durum açıklaması gerekir. Her mesajı uzun bir soru listesiyle karşılamak yerine sonraki adım için gerekli bilgiden başlayın.
Yanıt şablonlarını işletmenin gerçek işleyişinden oluşturun
Şablon, çalışanı aynı bilgiyi tekrar yazmaktan kurtarabilir; ancak gelen soruyu okumadan gönderilecek otomatik bir paragraf olmamalı. Hizmet kapsamı, çalışma saatleri, teslimat veya randevu adımı için kısa cevaplar hazırlayın. Değişen bilgilerin hangi sürümünün kullanılacağını tek yerde tutun.
Örneğin fiyat hizmet koşullarına göre belirleniyorsa cevabın amacı kişiyi o koşulları paylaşmaya davet etmektir. Gerçekte yapılmayan bir “hemen uzmanımız dönecek” sözü vermeyin. Dönüş zamanı kesin değilse ilgili kişinin talebi ne zaman değerlendireceğini işletmenizin karşılayabileceği biçimde açıklayın.
Devir ve kapanış kuralları için örnek karar tablosu
Bu tablo küçük bir hizmet işletmesi için varsayımsal başlangıç düzenidir. Kişi isimlerini ve kontrol zamanlarını kendi ekibinize göre belirleyin. Bir mesajın devredilmiş olması sonuçlandığı anlamına gelmez; alan kişinin devri gördüğünü teyit edebileceği bir işleyiş kurun.
| Talep | Sorumlu | Kapanış bilgisi |
|---|---|---|
| Yeni hizmet görüşmesi | Satış veya randevu sorumlusu | Uygunluk, randevu ya da teklif sonucu |
| Devam eden iş sorusu | İşi yürüten ekip | Verilen bilgi ve sonraki adım |
| Şikâyet | Çözüm yetkisi olan kişi | İnceleme ve müşteriye dönüş durumu |
| Kapsam dışı istek | İlk karşılayan kişi | Uygun hizmet verilmediği açıklaması |
Herkese açık yorumla özel görüşmenin sınırını koruyun
Yorumda genel hizmet sorusuna açık cevap verilebilir. Sipariş, kişisel iletişim veya özel durum ayrıntıları gerekiyorsa bunları herkese açık alanda istemeyin. Görüşmeyi uygun özel iletişim yoluna taşıyın ve yalnızca işi değerlendirmek için gereken bilgiyi alın.
Eleştiriyle karşılaşıldığında savunmaya geçmeden önce konu anlaşılmalı. Durum bilinmiyorsa gerçekleşmemiş bir çözümü olmuş gibi yazmayın. İşletmenin neyi inceleyeceğini ve hangi kanaldan döneceğini açıklayın. Aynı konuda birden fazla çalışanın birbirinden habersiz yanıt vermesini önlemek için tek sorumlu belirleyin.
Haftalık değerlendirmede cevapsız ve sonuçsuz görüşmeleri ayırın
Cevap verilmemiş mesaj, bilgi beklenen görüşme, gönderilmiş teklif ve tamamlanmış randevu aynı listede kaybolmamalı. Basit bir takip tablosu bile talep tarihi, konu, sorumlu ve sonraki adımı gösterebilir. Kişisel ayrıntıları gereksiz yere raporlara taşımadan süreç özetiyle çalışın.
Satış ekibine hangi soruların tekrarlandığını sorun. Sürekli aynı kapsam açıklaması yapılıyorsa hizmet sayfası veya içerik takvimi geliştirilmelidir. Böylece mesaj yönetimi yalnızca gelen kutusunu temizleyen bir iş olmaktan çıkar, içerik planını da besler. DPA ile bu iş akışının hangi bölümünü işletmenin, hangi bölümünü ajansın yöneteceğini açıkça tanımlayabiliriz.
Sık sorulan sorular
Ajans bütün mesajlara cevap vermeli mi?
Bu, anlaşılmış hizmet kapsamına ve ajansın erişebildiği bilgilere bağlıdır. Stok, teknik değerlendirme veya özel fiyat gerektiren görüşmeler işletmeye aktarılabilir. İlk yanıt, devir ve sonucun takibi için ayrı sorumluluklar belirlenmelidir.
Hazır yanıt kullanmak müşteriyi rahatsız eder mi?
Hazır yanıt soruya gerçekten cevap veriyor ve gerektiğinde uyarlanıyorsa zaman kazandırabilir. Kişinin sorusunu karşılamayan uzun bir metnin tekrar gönderilmesi ise görüşmeyi zorlaştırır. Şablonları gerçek sorular ve ekip geri bildirimiyle güncelleyin.