Mesaj sayısını değil, farklı talep durumlarını ayırın
Aynı kişi üç mesaj gönderebilir; bu üç yeni müşteri anlamına gelmez. Yanlışlıkla başlayan konuşma, fiyat sorusu, hizmete uygun talep ve devam eden teklif ayrı değerlendirilmelidir. Kayıt biçimini reklam raporunu hazırlayan kişiyle mesajları cevaplayan ekip birlikte belirlesin.
Meta, Facebook ve Instagram reklamlarından WhatsApp konuşmasına geçiş sağlayan reklam biçimlerini tanıtır. Ancak konuşma ekranının açılmasıyla müşterinin ihtiyacını anlatması aynı aşama değildir. Rapordaki sonucun tanımı görülmeden “bu kadar müşteri geldi” ifadesi kullanılmamalıdır.
Görselin yarattığı beklentiyi konuşmayla karşılaştırın
Varsayımsal bir özel üretim mobilya reklamında lüks bir mutfak görseli gösterilirken açıklama yalnızca “fiyat için yazın” diyorsa herkes farklı kapsam bekleyebilir. Bazı kişiler tek dolap, bazıları tüm mutfak ve montaj fiyatı sorar. Gelen taleplerin karışması hedef kitle kadar teklif anlatımıyla da ilgili olabilir.
Hizmetin neleri kapsadığını, hangi bilginin teklif için gerektiğini ve çalışma bölgesini açıkça belirtin. Kesin fiyat verilemiyorsa fiyatı belirleyen gerçek unsurları anlatın. Müşteriyi mesaj göndermeye ikna etmek için kapsam dışı indirim veya eksik paket fiyatı kullanmak sonraki görüşmeyi zorlaştırır.
İlk yanıt müşterinin sorusunu ilerletiyor mu?
Sadece “Merhaba, yardımcı olalım” yanıtı, kişiye konuşmayı yeniden başlatma yükü bırakabilir. Önce sorduğu hizmeti kabul edin, ardından teklif için gereken birkaç temel bilgiyi isteyin. Bir seferde uzun bir soru listesi göndermek yerine görüşmenin akışına uygun kısa adımlarla ilerleyin.
Örneğin randevulu araç bakımında hizmet, araç bilgisi ve uygun tarih konuşulabilir. Tadilatta yer, ihtiyaç ve yaklaşık kapsam daha önemlidir. Müşterinin paylaştığı bilgiyi her çalışan yeniden sormasın. Talebi devralan kişinin önceki konuşmanın gerekli özetini görmesi süreci kolaylaştırır.
Kaybın nedeni için ortak bir sözlük kullanın
“Pahalı buldu” bazen kapsamın açıklanmadığı, “dönmedi” bazen teklifin hiç gönderilmediği bir durumu saklayabilir. Sonucu yorumdan önce aşama olarak kaydedin. Tabloya kişisel veya hassas konuşma ayrıntılarını taşımadan, işin ilerleyişini anlamaya yetecek özet tutun.
| Durum | Kontrol edilecek konu |
|---|---|
| Sadece genel fiyat soruldu | Reklamda ve ilk yanıtta kapsam açıklığı |
| Uygun bilgi alındı, teklif bekliyor | Teklif sorumlusu ve dönüş planı |
| Teklif gönderildi, karar bekliyor | Müşterinin sorusu ve sonraki görüşme |
| Hizmet veya bölge uymuyor | Reklam mesajı ile işletmenin gerçek kapsamı |
Reklam değişikliğini satış ekibinin bulgusuna bağlayın
Mesajların çoğu hizmet dışıysa kreatif ve teklif anlatımı; uygun mesajlar yanıtsızsa iş akışı; teklif sonrası kayıp yüksekse kapsamın sunuluşu incelenir. Bütün sorunları yeni görsel hazırlayarak çözmeye çalışmayın. Her incelemenin sorumlusu ve kontrol edileceği tarih belli olsun.
Takip mesajları müşterinin iletişim tercihine saygı göstermeli. Bir kez yazmış olması sınırsız tanıtım mesajı istemesi anlamına gelmez. DPA ile reklam yönetimi değerlendirmesinde uygun talep, görüşme ve gerçekleşen işin tanımını baştan netleştirebilir; işletmenin geri bildirimini sonraki içerik kararına bağlayabilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Çok ucuz mesaj maliyeti her zaman iyi sonuç mudur?
Hayır. Hizmete uymayan veya ilerlemeyen mesajların maliyeti düşük olabilir. Uygun talebe, teklife ve gerçekleşen işe kadar aşamalar ayrı incelenmelidir. Aynı kişinin tekrar mesajları yeni müşteri sayılmaz.
İlk mesajda fiyatı mutlaka söylemeli miyim?
Sabit kapsamlı ürün ile keşif gerektiren hizmet farklıdır. Müşterinin sorusunu yanıtsız bırakmadan fiyatın hangi bilgilere bağlı olduğunu anlatın. Teklif için gerekli bilgileri kısa ve anlaşılır biçimde isteyin.